カスタマーハラスメント基本方針
株式会社アイ・ヴィレッジ
制定日：2026年10月1日
- 1．はじめに（目的）
当社は、お客様に満足いただける商品・サービスの提供に努めるとともに、従業員（派遣社員、フリーランス、パートナー企業社員等を含みます）の尊厳と安全な職場環境を守ることを重要な社会的責務と位置づけています。
カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。なお、お客様からの正当なご意見・ご要望・建設的なご指摘は真摯に受け止め、誠心誠意対応いたします。
- 2．お客様の正当な権利の尊重
お客様の正当な権利を不当に損なわないよう最大限配慮いたします。ご意見・ご要望は業務改善につながる貴重なものとして受け止め、迅速に対応いたします。また、消費者基本法・障害者差別解消法・認知症基本法の趣旨を踏まえ、多様なお客様の特性に配慮した対応を行います。
- 3．お客様へのお願いと該当時の措置
お客様におかれましても、従業員の人格を尊重し、その言動にご配慮くださいますようお願い申し上げます。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて以下の措置を段階的に講じることがございます。
- （1）事実確認のための録音・録画の実施
- （2）行為中止のお願い及び警告（警告文の発出を含む）
- （3）商品・サービスの提供や商談の中止
- （4）社内等からの退去要請および今後の入室禁止
- （5）悪質な場合の警察への通報
- （6）弁護士等への相談の上での法的措置
当社は、すべてのお客様に公平で質の高いサービスを提供し続けるため、従業員とお客様の双方にとって安心できる健全な事業環境の維持に努めてまいります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
- 4．カスタマーハラスメントの定義
当社では、以下の3要素をすべて満たす言動をカスタマーハラスメントといたします。
- （1）お客様（利用可能性のある方、利用者の家族、近隣住民、取引先等を含みます）から行われること
- （2）社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- （3）従業員の就業環境が害されること
※要求内容に妥当性があっても、暴言・威圧・長時間拘束・執拗な接触・SNS投稿など手段が行き過ぎている場合は該当し得ます。判断は「社会一般の平均的な従業員がどう感じるか」を基準とし、一度の行為であっても強い苦痛を与える場合は該当いたします。
- 5．具体的な該当行為（例示）
（1）要求内容が妥当性を欠く言動
- 瑕疵・過失がない場合の金銭補償や商品交換の要求
- 商品・サービスと関係のない要求（性的要求、従業員のプライバシーに関する要求等）
（2）手段・態様が不相当な言動
- 身体的攻撃：殴打、蹴る、物を投げつける、唾を吐く、故意にぶつかる等
- 精神的攻撃：脅迫、名誉毀損、侮辱、人格否定、公衆面前での侮辱、性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱やアウティング、SNS投稿による脅し
- 威圧的言動：大声、机を叩く、睨みつけ、話を遮る高圧的主張、反社会的言動
- 拘束的行動：長時間の居座り・電話継続、退去要請への不応（不退去）
- 執拗な言動：同じ要求の繰返し、話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
- 土下座、自宅への謝罪訪問の要求
- 差別的言動：人種、国籍、性別、性的指向等に関する差別発言
- 性的言動：わいせつな言動、つきまとい、執拗な食事・デートへの誘い
- 従業員個人への攻撃／プライバシー侵害：容姿・服装の中傷、無断での盗撮・撮影・録音、個人特定情報や誹謗中傷のSNS等への投稿
（3）要求内容の妥当性に照らして手段・態様が不相当な言動
- 瑕疵の程度に比して著しく高額な金銭補償の要求
- 「法律を変えろ」等、対応不可能な要求
- 過度な謝罪の要求（土下座を除きます）
- 6．カスタマーハラスメントへの対応
（1）発生時の現場対応
- 従業員の安全確保を最優先とし、速やかに現場から引き離します。必要に応じて警察へ通報します。
- 従業員一人に負担をかけず、上長や複数名で組織的に対応します。
- 状況を正確に把握するため記録を行い、個人情報保護に十分配慮いたします。
（2）発生後の対応
- 相談窓口が中心となり、聴取・記録・第三者証言に基づき客観的かつ迅速に事実確認を行います。
- 該当行為には中止を求め、悪質な場合はサービス提供拒否・退去要請・取引停止・警告文発出等の措置を講じます。必要に応じて警察・弁護士への相談等、法的措置も検討いたします。
- 7．未然防止のための取り組み
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- （1）傾聴と共感：丁寧に耳を傾け、消費者心理・障害特性等への理解を深めます。
- （2）適切な初期対応：言葉遣いや事実確認等のクレーム初期対応教育・研修を定期的に実施します。
- （3）事実に基づく誠実な対応：過失がある場合は真摯に謝罪し迅速に対応します。判断できない場合は安易に回答せず、確認の上で改めてご連絡します。
- （4）対応プロセスの改善：事例を社内で共有・分析し継続的改善に活かします。
- （5）他者への加害防止：当社で働く者が他社労働者へのカスハラを行わないよう啓発活動を行います。
- 8．お取引先様との連携
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- （1）相互尊重と健全な関係の構築に努めます。当社従業員（役員含む）が他社従業員に対しカスハラを行った事実が確認された場合は、就業規則等に基づき厳正に対処いたします。
- （2）お取引先様からのご相談・事実確認への協力依頼には真摯かつ迅速に対応します（改正労働施策総合推進法第33条第3項の協力努力義務に基づきます）。
- （3）ご相談・協力依頼を理由とした不利益な取扱いは一切いたしません。
- （4）当社で就業するフリーランス・業務委託の方についても、従業員と同様にカスハラから保護するよう努めます。
以上
